[ACTUALIDAD DIARIA]

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Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.

(publicado en Actualidad Diaria 980 el 20 de abril de 2007)

El título VI del Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el Servicio Universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, regula el régimen específico de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas. En algunos aspectos, precisa de un desarrollo normativo que concrete su contenido

El artículo 104.4 del citado reglamento prevé un procedimiento de resolución de controversias entre los usuarios finales y los operadores de servicios de comunica­ciones electrónicas. Se trata de un procedimiento contradictorio, que culmina con una resolución administrativa. El referido reglamento se limita a determinar el plazo máximo para resolver y notificar y el sentido negativo del silencio administrativo, esto último ya establecido por el artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. Dicho artículo establece que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio establecerá reglamentariamente un procedimiento conforme al cual los usuarios finales podrán someterle las controversias.

La presente orden regula el desarrollo del procedimiento de resolución de controversias, contemplando sus fases, los criterios para resolver y los posibles pronunciamientos de la resolución final. Asimismo, la orden da continuidad a la línea de actuación del Departamento para la mejora e impulso de los procedimientos y medios telemáticos con la finalidad de que la vía telemática sea la habitual de acceso y de gestión de los expedientes de reclamación.

Otro aspecto en que el reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, debe desarrollarse es el relativo a los servicios de atención al cliente de los operadores. Su artículo 104 establece la obligatoriedad de que los operadores dispongan de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, mientras que el artículo 109 establece la información que los operadores deben publicar o facilitar a sus clientes.

En esta orden se incluye la regulación relativa a los soportes y contenidos en que la atención al cliente debe producirse. Asimismo, se regula la información que debe proporcionarse al usuario en el momento de contratar un servicio, así como cierta información que debe incluirse en las facturas.